2020广东省物业服务企业综合发展研究成果发布会暨抗击新型冠状肺炎疫情表彰大会讲话稿：
非常高兴参加今天的大会。广东是改革开放的排头兵、先行地、实验区，是物业管理行业的发源地，一直对引领行业发展起到了至关重要的作用。广东省物业管理行业的发展成绩得益于珠三角总体经济发展水平的提升，得益于广东省物业管理制度化建设的不断推进，也得益于广东省物业管理行业协会的引领和推动。今天的活动，我们见证了广东省物业管理行业发展的卓越成绩，与抗击新冠肺炎疫情的各位行业英雄共聚一堂，我首先代表中国物业管理协会对大会的召开表示热烈的祝贺！向在座的抗疫企业和逆行者表示崇高的敬意，并通过你们，向所有为抗击疫情做出贡献的物业人致以诚挚的问候！
一、非凡2020
2020年，是新中国历史上很不平凡的一年。突如其来的新型冠状肺炎疫情全球蔓延。中国是较早发现新型冠状肺炎疫情的国家，但是由于中国高度应急能力和社会的治理能力成功控制了疫情，相比较而言，中国反而成了最安全的国家，我国成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体，彰显了社会主义制度的优越性。制度优势是形成共克时艰磅礴力量的根本保障，人民至上是作出正确抉择的根本前提，党中央权威是危难时刻全党全国各族人民迎难而上的根本依靠，非常之年非常成就，以习近平同志为核心的党中央团结带领亿万人民风需兼程，勇毅而行，交出一份人民满意、世界瞩目、可以载入史册的答卷。新型冠状肺炎疫情防控中，物业人作为逆行者因为国家需要、人民需要、社区需要、业主需要，挺身而出，又用我们的专业精神付出了巨大的努力，守住了全国人民的平安和健康，赢得了社会各界的充分肯定，彰显了物业服务的专业价值。广东省物业管理行业协会组织召开抗击新冠肺炎疫情表彰大会，让我们再次领略了中央电视台专题片《物业英雄》中所展现的物业人，物业企业英雄气质，伟大出自平凡，英雄来自人民，这种英雄主义的价值取向值得我们坚守。这既是一堂集中学习习近平强调的弘扬伟大抗疫精神的生动党课，又是宣讲物业管理行业抗击疫情的感人事迹、特殊贡献和抗疫精神的宣传会、表彰会。我非常感动，感动我们这个行业在这一年不容易。疫情大考也让物业管理行业的专业价值，得到社会各界越来越广泛的认可。结合“习近平总书记给郑州圆方集团全体职工回信、纪录片《物业英雄》在央视播出、物业管理行业代表光荣接受国家抗疫表彰”等重大事件以及各类权威媒体对物业管理行业前所未有的关注报道。物业管理行业在重塑社会公众认知等方面取得了核心突破。最近，住房和城乡建设部等多部委关注到物业服务企业在社区居家养老领域的重要作用，并发文推动物业服务企业发展居家养老事业；国家发改委会同有关部门印发了《近期扩内需促消费的工作方案》，提出推动物业服务线上线下融合发展，推动物业服务企业对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。住房和城乡建设部等部门联合印发意见 推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务。关于物业管理行业的理论探索和思想交流也空前的活跃，资本市场也越来越关注到物业管理，给行业高质量发展注入了源源不断的资源和动力。
二、2021“破局与新生”
2021年是中国共产党建党100周年，是“十四五”规划开局之年，是我国物业管理行业发展40周年。我前两天在中国物业管理协会常务理事会上，用“破局与新生”两个关键词来展望新一年的发展。用“破局”这个词有挑战和突破的意义，随着后疫情时代国家政策和业务本身的变化，行业正迎来前所未有的变局，也面临前所未有的机会和挑战。也就是说我们在行业40年成果基础上怎么去迎接新的挑战，我们怎么去突破原有这样一个格局，从战略高度去认识我们行业发展的真正情况，在理性思考基础上布好局。后疫情时代新旧动能转换双循环发展情况下如何让物业发展得更健康更有序，需要我们寻找和把握行业未来的发展方向，新的发展方向，所以说新生这个词就是寻找和把握未来的方向。广州的陈春花教授最近有个2021年关键词的演讲，我非常认同她讲的新一轮发展不同于以往，既不是原有基础上的线性发展，也不是原有模式下故延伸发展，更不是以往成功经验的借鉴。每个人每个企业都需要突破自我的局限，打破传统的界限，找到新的定位和新发展空间，在不确定中把握机会，重塑产业价值。所以破局要求我们对未来的挑战和困难有足够的警醒，激发我们的的勇气和斗志。物业管理行业处在一个最好的发展窗口期，疫情的大考整个社会给予我们一个支持高峰，资本的加持，科技的助推使得我们行业发展有了比较快的变化。越是这样，越需要汇聚行业智慧，行稳致远。第一，要聚焦我们物业服务专业能力的提升。我觉得是我们核心的东西，不管走到哪里有房子不动产都需要服务，只要有专业的能力一定能够站得住脚。我们要培养我们的专业核心能力，这样我们今后在拓展我们的业务或者参与新型业务的时候才能游刃有余，比如现在社会治理为什么政府对物业企业这么信任，这么依托你，因为有智慧物业这个手段可以给他提供很多专业服务，新型化城镇建设、乡村振兴等等方面我们都可以大力参与。因为通过专业参与社会的治理，参与到公共服务领域去以后比政府自己来管效率高，成本要低，是一个双赢的局面。“十四五”绘就了蓝图，“十四五”里面有很多已经细化的工作任务，我们如果专业能力扎实就有底气参与很多业务。我在10月份杂志上写一篇文章专门谈了专业服务价值的问题，接受媒体采访时也谈了这个观点。其中我举了几个例子。比如2017年杭州《钱江晚报》曾发表过一篇报道，标题是《杭州一高档小区业主轰走物业“自力更生”！如今的房价……大跌眼镜！》。该项目是2006年交付使用的商品房小区，地段很好。2011年，因为对物业不满，业主们“轰走”了物业公司，赶走物业后，业委会带着全体业主们开始“自力更生”，聘请了6名保洁10名保安（没有提及设施设备管理），为小区业主每个月省了1.2元/平方米的物业费，开始感觉很好，但从第三年开始，出现大量问题——小区里面野草丛生，绿化越来越差，安全问题得不到保障，经常失窃。小区的消防栓里面没水，电线私搭乱拉。小区房价也比周边同等小区的低2000-5000元/平方米。六年之后，小区决定重新招聘物业服务企业。小区业主跟记者谈了他们的体会和教训，他们认识到专业的事必须有专业的团队来做。报道发布后，有很多评论说：乌托邦式的想法好是好的，但是现实很骨感，专业服务一定有其专业价值。另一篇报道出自2019年的《钱江晚报》。这则新闻标题完全不同，就是《牛，杭州一小区炒掉物业自己管，二手房涨了，还接管了其他小区！》。据了解，该项目于2007年交付，该小区业主前后解聘了三家物业服务公司，最后实行业主自治管理。至今，呈现的效果还可以，记者在报道中写到“业主还比较满意”，对此事持肯定态度。但仔细看一下内容：业委会劝说原物业的一些工作人员留下来继续服务。业委会主任说“原物业公司进驻我们小区的共有30人，除了物业经理和保安主管走了，其余28个员工都留下来了，由业委会管理。”可以看出，这个小区之所以做得好，是因为自管中聘用了专业的物业人员。前段时间，万科物业的“锦旗门”事件得到业内关注，行业也一度成为社会聚焦的热点。后来事件呈现“大反转”。最新的一篇报道《激赠锦旗与理性挽留，一次少数与多数业主的博弈》让人感慨。主要内容是，该小区到底还要不要继续聘用万科物业，当地主管部门启动了调查，对业主进行了意见征询。结果显示，小区共计730户业主，已明确表达意愿的有682户，其中同意万科留任的587户，超过80%，不同意的60户，弃权的12户，23户随大流。该意见征询结果进行了7天公示，公示期后于日前举行了“万科重返小区”的仪式。有专家评论认为，这是万科物业的一次成功市场示范。作为为多业权业主提供公共空间服务的企业，物业管理行业面临的痛点之一是业主达成共识之困难，群体与个体存在利益差则容易产生矛盾。因此物业服务企业不仅要具备与业主对话、游说的能力，还应具备专业能力，替业主花好钱。以上三个案例表明品质住宅服务归根结底考验的是服务的专业能力。将来住宅小区不管自管还是选聘专业物业服务企业管理项目，都是《民法典》明确规定的在法律许可范围内的服务形式，也会发展成为常态化形式，而能否让客户满意，关键就在于服务的专业能力。第二，我们一定要聚焦于科技创新。我们还是需要利用资本的力量来加大科技的投入，我们这个行业只有产业的集成度提高了，科技的含量提高了才有发展的潜力和动力，才有底气去跟那些业主自管去比较，我相信业主自管小而散不是方向，他们没有办法去装备这种科技含量很高的东西，也没有办法去花很多的投入去搞研发。所以说我们要把科技创新高高举起来，让我们标杆企业、上市企业去很好整合第三方资源，形成强大的优势，现在中国跟美国打贸易战、科技战疼的地方就是我们有弱点，我们很多核心技术掌握在人家手里面，如果我们在科技方面掌握了这些资源，掌握了这些技术，我们有规模化，跟业主提供的服务会更好，一定会有更强大的竞争力。所以说这个事情一定要聚焦做好。第三，要聚焦企业家精神传承和光大。为什么强调企业家的精神，因为企业家都是一些特殊的人群，他们有特殊的才能，提升资源效率的才能，发现商机的才能，他们是无形重要的生产要素，他们有特殊的一种个性，就是喜欢创新甚至喜欢冒险。德鲁克认为企业家精神是企业核心竞争力重要来源，企业家群体是行业健康发展的必然保证，在这样一个时代更替节点上，我们物业行业需要催生真正的企业家精神，大力弘扬企业家精神，勇于在构建新发展格局中当主角、当先锋，担起新发展使命，闯出新发展天地，创造新发展奇迹。第四，要聚焦诚信、公平的营商环境的建设。我们的企业要诚信守信要有底线思维，如果没有好的营商环境只能是劣币打败良币。营商环境是非常非常重要的，我们作为这个层面更多服务于，更多是推动，2021年我们重点要利用民法典宣贯来推动法治建设，聚焦诚信、公平的营商环境的建设。
这是我想讲破局、新生考虑的这些问题。
另外2021年的发展，我要重点讲一下品牌建设主题年的工作。前几天在中国物业管理协会的常务理事会上，大家一直讨论通过，定义2021年为行业的“品牌建设年”。品牌建设要高起点，要打造有感知力、有温度、有态度的中国物业服务品牌。将来在要拓展的领域、参与的领域、高端的领域、特色的领域去下功夫，把最拿手的这样一些技术、经验、模式带过去。中国的品牌一定要体现硬科技、软科技相结合。有资本界专家提出，今天的物业服务企业应该有非常强的使命感，因为已经很难找到学习的对象，很难找到可以模仿和遵循的路，我们完全可以走自己的创新发展之路。很多跨界人士也认为物业管理行业发展氛围很好，合作竞争机制日渐完善。中国内地的物业管理行业有机会发展成专业能力更强的行业，物业服务企业有机会发展为更大规模的企业。将来世界上的物业服务企业甚至都要来中国学习，物业管理同仁都会为自己的服务感到自豪，资本市场如此评价我们行业。打造一个有感知力、有温度、有态度中国品质住宅服务品牌，这是我们追求的目标。最近，不少欧美学者在研究中国改革开放40多年的伟大发展成果中提到，中国的品牌创新在全世界罕见。欧美企业一般注重产品品牌的创新，相比之下，中国企业在商业模式方面的创新成果更为显著，像阿里巴巴、美团、携程等企业，因为创新商业模式，打造了独有的品牌。不难发现，这些案例都发生在服务领域，更确切说是传统服务领域。物业服务也属于传统服务，如果我们能够通过互联网技术，在服务模式上有新的突破和创新，那一定会给行业带来全新的价值。我建议行业同仁合作起来，打造“中国物业服务”这个响当当的品牌，来体现我们中国式物业服务的精神、担当和力量。好品牌既是培养出来的，更是竞争出来的。我这里提的竞争就是要公平的竞争，要敢于与五大行等世界品牌同台竞技。现在我们好像一些高端也好，高层也好，国内的企业好像自己就矮了一截，当然这跟甲方也有关系，只有在对账当中才能够发现差距，补齐短板，赢得市场，从品牌走向名牌。今年的中国的品牌论坛刚刚开过，时间不长，提出来一个“中国精神、中国价值、中国力量为内核的打造中国品牌的”这么一个概念和观点，我觉得很鼓舞人心，我们讲全面开启新征程高品质生活，我们要从追随者向引路者转型，品牌是不可或缺的。品牌的内核是质量，所以必须夯实基础服务，把初心不要变，把物业服务的本质不要变，要把质量、服务做到位、做到极致。外核就是诚信，要以信用的生态来护航诚信的品牌。要努力推动物业管理在基层社会治理、城市更新、新型城镇化建设、社区经济、居家养老、促进消费升级、绿色低碳发展等领域，打造特色品牌服务内容，培育特色品牌示范项目，打好品牌建设工作的“组合拳”，全面提升集群品牌价值、区域品牌价值、行业品牌价值，做好品牌建设年宣传工作，营造良好的舆论环境，提高社会各界对行业的认知、凝聚社会共识、扩大行业影响力，使品牌建设成为推动行业高质量发展的动力。总之，我们希望通过品牌年度活动这样一个活动能够创造一种好的氛围，在推动高质量发展形成共识和合力的基础上，把服务的品质落到实处，让我们的品牌建设真正成为企业行业的内生动力和自觉的行动。随着国家顶层战略粤港澳大湾区的建设推进，势必对现代物业服务体系融入国家发展大局提出更高要求，2021年是物业管理行业发展40周年，希望广东省物业管理行业继续发挥排头兵的引领作用，充分发挥超大规模的市场优势和内需潜力，推动物业服务业向高品质、多样化升级，向专业化和价值链高端延伸，加强公益性、基础性服务供给，推动物业服务线上线下融合发展，提升广大业主的满意度，扩大物业管理覆盖面和物业服务领域，提升物业服务规范化、标准化、品牌化水平。2021年未来可期，行稳致远，精诚合作。这里我还是想用一句“乘风破浪”这个词，“乘风破浪”，它的核心意思就是热血、奋斗、自信而又充满斗志，表达了一种奉献精神和求实态度。我想乘风破浪就比较适合于物业行业这样一个场景，所以我要讲我们物业要乘风破浪，砥砺奋进，为行业跟美好的未来做出新的贡献，谢谢大家！
信息来源：中国物业教育网
